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QUESTION NO: 1
What has to be included in a well defined process?
A. Expected outcomes
B. Functions
C. Statistical support
D. Timelines
Answer: A

QUESTION NO: 2
What would increase the amount of detail in the Configuration Management Database (CMDB)?
A. Increasing the scope of the CMDB
B. Increasing the number of attributes of each Configuration Item (CI) in the CMDB
C. Increasing the number of records in the CMDB
D. Increasing the use of the CMDB
Answer: B

QUESTION NO: 3
One of the activities of Problem Management is the analysis of historical Incident and Problem data held in the Configuration Management Database (CMDB) in order to understand trends.
Which aspect of Problem Management accomplishes this?
A. Error Control
B. Identification of root causes
C. Proactive Problem Management
D. Problem Control
Answer: C

QUESTION NO: 4
Different types of events are reported to the Service Desk. Which event is an incident?
A. Information about the rollout of a specific application
B. A notification that a new toner cartridge has just been installed in a printer
C. A report that the printer is not working
D. A request for the installation of a new bookkeeping package
Answer: C

QUESTION NO: 5
Quality Management Systems can assist organizations in enhancing what?
A. Customer satisfaction
B. ISO/EC 20000
C. Relationship with third parties
D. Supplier satisfaction
Answer: A

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Updated: May 25, 2022