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QUESTION NO: 1
Universal
Containersは、新しい一連のサービス担当者をトレーニングしており、その中には、顧客か
らのLive Agentチャットの処理も含まれています。
ただし、コンタクトセンターの管理者がチャットセッションを監視して、サービス担当者の
回答が専門的かつ正確であり、必要に応じて支援できるようにすることが重要です。
コンサルタントはこのニーズをサポートするためにどのLightningコンソール機能を設定する
必要がありますか？
A.Omni-Channel Supervisorタブとサードパーティーアクセスを設定します。
B.Live AgentスーパーバイザタブとWhisper Messagesを設定します。
C.ユーティリティバーにLive Agentコンポーネントを追加します。
D.Lightning ServiceコンソールのSOSスナップインを設定します。
Answer: B

QUESTION NO: 2
ユニバーサルコンテナは、コールセンターのエージェント用にSalesforceナレッジを実装し
ています。
会社は、エージェントが採用を促進するために知識ベースに貢献できるようにする必要があ
ります。 どの機能がこれらの要件をサポートしていますか？
A.担当者がケースを閉じるときにナレッジ記事を作成できるようにします。
B.ケースを開くときにエージェントにナレッジ記事を作成するように要求します。
C.記事に「フィードバックを送信」ボタンを追加します。
D.[ソリューション]タブに[フィードバックの送信]ボタンを追加します。
Answer: A

QUESTION NO: 3
会社のために新しいService
Cloudプラットフォームを実装するためのコンサルティング会社が残っています。
この会社は迅速な反復と迅速なプロジェクト完了を必要とします。
同社は、チェックインと改良のために頻繁なプロジェクトの更新を要求しています。
コンサルタントはどのような方法論を与えられた要件を満たすことを推奨すべきですか？
A.かんばん
B.電光プラットフォーム
C.アジャイル
D.滝
Answer: C

QUESTION NO: 4
あなたはあなたの顧客のためのセールスプレゼンテーションに取り組んでいます -
ユニバーサルペーパー、あなたはあなたのステータスアップデートにトピック#universal
paperを追加したいかもしれません。 ハッシュタグは何をするのですか？
A.同じ参照を持つ投稿を返すリンクを返します
B.他のチャットユーザーにタグを付ける
C.投稿を削除します
Answer: A

QUESTION NO: 5
ユニバーサルコンテナは、以下のチャネルグループのうちの１つに基づいて特定の対話チャ
ネルのみを処理するように支援エージェントを割り当てることを望んでいる。ａ）電話ｂ）
電話および電子メールｃ）ソーシャルメディア（フェイスブックおよびツイッター）。
コンサルタントはこれを達成するために何をお勧めしますか？
A.すべてのチャンネルグループをサポートするようにサービスクラウドコンソールを作成し
ます。
B.各チャンネルグループのエージェントプロファイルを作成します。
C.各チャンネルグループに対して一意のケースページレイアウトを作成します。
D.各チャンネルグループに対してエージェントロールを作成します。
Answer: C

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Updated: May 28, 2022