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QUESTION NO: 1
Universal
Containersを使用すると、エージェントは会社が提供するラップトップを使用してリモート
で作業できますが、インターネットサービスの品質は制御されません。エージェントは、ラ
イブエージェント機能をリモートで使用できる必要があります。
エージェントがこの機能を効率的に使用できるようにするために、コンサルタントが推奨す
る2つのオプションはどれですか？
2つの答えを選んでください
A.各ラップトップに最新のブラウザーがインストールされていることを確認します。
B.開いているコンソールタブを最小化するようユーザーを指導します。
C.ユーザーが複数のブラウザーからLive Agentにログインできるようにします。
D.Lightningコンソールに追加のコンポーネントを追加します。
Answer: A B

QUESTION NO: 2
新しいSalesforceナレッジ実装の一部として、ユニバーサルコンテナは現在のデータベース
から記事を移行したいと考えています。
コンサルタントは、移行戦略の一環としてどの要素を考慮する必要がありますか。
A.
HTMLはどの記事フィールドタイプでもサポートされていないため、インポートする前にHT
MLを含む記事をプレーンテキストに変換してください。
B.インポートする前に、各記事タイプのフィールドレベルセキュリティが読み取り専用に設
定されていることを確認します。
C.既存の各記事タイプに、その構造と内容に一致する対応するSalesforceナレッジ記事タイ
プがあることを確認します。
D.すべての記事タイプを一度に移行し、インポート用の.zipのプロパティファイルに含める
ために使用できる単一の.csvファイルを準備します。
Answer: D

QUESTION NO: 3
Universal Containersは2か月前にSalesforce Knowledgeを実装しました。
現在、ヘルプデスクマネージャは、エージェントが新しいナレッジベースを適切に活用して
いるかどうかを知りたいと考えています。
マネージャは、ナレッジの採用を測定するためにどのような測定基準を使用できますか？
2つの答えを選んでください。
A.過去2か月間に検索された記事の数を表示するレポートを作成します
B.過去2か月間のデータカテゴリに関連付けられた記事数のレポート表示
C.過去2か月間に記事が添付された件数を表示するレポート
D.過去2か月間に作成された新しい記事の数を表示するレポート
Answer: A C

QUESTION NO: 4
最後の変更で発生したケースエスカレーションルールは、ユーザーが次のどのアクションを
実行するたびにリセットされますか？
A.ケースを読みます
B.ケースに関連コメントを追加します
C.活動を追加するか、ケースレコードから電子メールを送信します
D.ケースを編集します
E.上記すべて
Answer: D

QUESTION NO: 5
Universal
Containersは、ケースの管理にLightningサービスコンソールを使用しており、ソフトフォン
を追加してClick-to-Call機能を有効にしたいと考えています。
ソフトフォンがSalesforceで動作するために必要な3つの構成はどれですか？
3つの答えを選んでください
A.AppExdiangeからアダプターをインストールして、システム上のサードパーティと連携し
ます。
B.コミュニティのLive Agentがエージェントとチャットできるようにします。
C.正しいSalesforceユーザーをコールセンターに割り当てます。
D.ソフトフォンレイアウトを作成し、ユーザープロファイルに割り当てます。
E.Salesforce CTIライセンスをSalesforceユーザーに割り当てます。
Answer: A C D

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Updated: May 28, 2022