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QUESTION NO: 1
Salesforceナレッジの採用を測定するためにコンタクトセンターの管理者はどのような測定
基準を検討する必要がありますか？（2を選択）
A.エージェントによってエスカレートされたケースの数
B.エージェントによって作成された記事の数
C.ケースに添付されている記事の数
D.エージェントによって作成されたソリューションの数
Answer: B C

QUESTION NO: 2
自動応答ルールはどのオブジェクトに対して機能しますか。
A.見込み客とケース
B.リードと勘定
C.アカウントと機会
D.アカウントとケース
Answer: A

QUESTION NO: 3
顧客がセルフサービスを通じて問題を解決できるようにするために、コンサルタントが推奨
すべき3つの機能はどれですか？ 3つの答えを選んでください
A. Customer Community
B. Web -to -Case
C. Live Agent
D. Knowledge Base
E. Chatter Answers
Answer: A D E

QUESTION NO: 4
コンタクトセンターの管理者は、新しいService
Cloud実装の有効性を評価するためにどのような重要な指標を使用する必要がありますか？
（2を選択）
A.初回コンタクト解決率
B.処理された総件数
C.エージェントによって作成されたソリューションの総数
D.公開されたナレッジ記事の平均数
Answer: A B

QUESTION NO: 5
顧客は製品の機能性について詳細な質問をしています。
顧客は、顧客の専門分野の専門家へのアクセスと、企業のITサポート専門家へのリアルタイ
ムのアクセスを望んでいます。 どの機能がお客様に最も役立つでしょうか。
2つの答えを選んでください。
A.大量メール
B.コミュニティ
C.公開グループ
D.Salesforceチャット
Answer: B D

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Updated: May 28, 2022