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QUESTION NO: 1
UC is creating an inbound customer support contact center to handle questions about using its products. What should be considered when designing the contact center?
A. Average handling time and first call resolution time
B. Agent skill-based routing and predictive dialer
C. Automatic call distributor and interactive voice response
D. Workforce management and customer satisfaction score
Answer: C

QUESTION NO: 2
Universal Containers wants to offer its customers interactive chat as well as Case processing.
The same team of Service Representatives will be handling both types of communication from customers. Which solution should a Consultant recommend to ensure that Service Reps are only assigned an appropriate number of issues?
A. Live Agent
B. Case Assignment Rules
C. Process Builder Assignment
D. Omni Channel
Answer: D

QUESTION NO: 3
The Universal Containers' customer support organization has implemented Knowledge
Centered Support (KCS) in its call center. However, the call center management thinks that agents are not contributing new knowledge articles as often as they should.
Which two should the company do to address this situation? Choose 2 answers
A. Measure and reward agents based on the number of new articles approved for publication.
B. Require agents to check a box on the case when submitting a new suggested article.
C. Create a dashboard that includes articles submitted by agents and approved for publication.
D. Measure and reward agents based on the number of new articles submitted for approval.
Answer: C,D

QUESTION NO: 4
Which statements are true regarding a prebuilt Salesforce computer telephony integration
(CTI) adapter for different telephony systems? (Choose 2)
A. It is an intermediary between a telephony system and a Salesforce CRM call center user
B. It is a server based software program that controls the behavior of a Salesforce SoftPhone
C. It utilizes the SoftPhone capability from within the Salesforce application
D. It allows voicemails to be captured and stored as attachments on cases
Answer: A,C

QUESTION NO: 5
What method can NOT be leveraged to capture Cases in addition to via the Case tab?
A. Customer Portal
B. Email to Case
C. Self Service Portal
D. Chatter feeds
Answer: D

Salesforce Salesforce-Contact-Center - この試験に合格すれば君の専門知識がとても強いを証明し得ます。 SASInstitute A00-215 - NewValidDumpsで、あなたの試験のためのテクニックと勉強資料を見つけることができます。 きみはSalesforceのEMC D-PST-DY-23認定テストに合格するためにたくさんのルートを選択肢があります。 NetSuite NetSuite-Administrator - 確かに、この試験はとても大切な試験で、公的に認可されたものです。 NewValidDumpsの専門家チームがSalesforceのUiPath UiPath-ABAv1認証試験に対して最新の短期有効なトレーニングプログラムを研究しました。

Updated: May 28, 2022