Service-Cloud-Consultant試験対策 資格取得

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QUESTION NO: 1
Universal Containers wants to be able to assign Cases based on the same criteria they use for
Live Agent chats. Which feature should a Consultant recommend?
A. Case Skills-based Assignment Rules
B. Omni-channel Queue-based routing
C. Live Agent Queue-based routing
D. Omni-channel Skills-based routing
Answer: C

QUESTION NO: 2
You're working on a sales presentation for your customer - universal paper, you might want to add the topic
#universal paper in your status update. What does the hashtag do?
A. Returns a link that returns a post with the same reference
B. Deletes posts
C. Tag another chatter user
Answer: A

QUESTION NO: 3
Universal Containers is using the Lightning Service Console for managing cases and wants to add a softphone to enable click-to-call capability.
Which three configurations are needed for the softphone to work in Salesforce? Choose 3 answers
A. Assign the correct Salesforce users to the Call Center.
B. Create a softphone layout and assign to user profiles.
C. Assign the Salesforce CTI license to Salesforce users.
D. Enable Live Agent in their community to chat with an agent.
E. Install an adapter from AppExdiange to work with third-party cn systems.
Answer: A,B,E

QUESTION NO: 4
Universal Containers needs to ensure it is staffing enough agents to answer calls at times of peak volume. In addition, the company needs to report on the metric listed below.
* Average handle time (AHT)
* Adherence to service level agreements (SLAs)
Which data source would Universal Containers need in order to gather this information? Choose 3 answers
A. Interactive Voice Response (IVR)
B. Automatic Call Distributor (ACD)
C. Entitlements
D. Workflow Management (WFM)
E. Chat log history
Answer: B,D

QUESTION NO: 5
Universal Containers recently deployed a Salesforce Knowledge implementation, but is looking to evaluate the quality of the articles being produced.
What should the Consultant recommend to gather information on Knowledge article usefulness?
A. Send out a monthly survey to customers requesting feedback.
B. Contact Salesforce to send a report on article efficacy.
C. Install Knowledge Base Dashboards and Reports AppExchange package.
D. Create a group of super users that will evaluate and manage articles.
Answer: C

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Updated: Nov 18, 2019

Service-Cloud-Consultant試験対策 - Salesforce Certified Service-Cloud-Consultant試験概要

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