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QUESTION NO: 1
追加情報については、シナリオを参照してください。
車に沿ってクルーズ
CruiseAlong
Carsは、米国に本社を置く自動車製造販売会社です。過去20年間で買収により成長し、50
か国以上で事業を展開しています。各国には独自のIT組織があり、米国の親会社が提供する
中央の企業ITサービスがあります。一部の国では、CruiseAlong
Carsはインフラストラクチャとサービスデスクを外部委託しています。最大のITサプライヤ
は、グローバルシティITサービス（GCITS）です。 2か国では、GCITSはCruiseAlong
Carsに完全な外部委託サービスを提供しています。また、他の国でも厳選されたサービスを
提供しています。
CruiseAlong Carsが対処する必要のある問題には次のものがあります。
*現在のIT構造に起因する非効率性
*従業員が旅行しているときのITサービスの不整合
CruiseAlong
Carsは、欧州の大学（バッハシュタイン大学）と協力して、無人の自動車技術の研究開発を
行っています。このベンチャーはDriveYou.comという独立した会社として運営されており
、CruiseAlong Carsは51％のシェアを所有しています。
DriveYou.com
これは小さくて革新的な会社で、CruiseAlong
Carsとバッハシュタイン大学（UoB）が共同所有しています。
DriveYou.comは、高度なコラボレーション、迅速かつ反復的な開発アプローチを使用して
、カスタムアプリケーションを開発します。従業員は主に研究開発の専門家であり、複数の
場所で働いており、かなりの数が自宅で働いています。最初のドライバーレス車のテストは
、米国のネベゴン州運輸省で実施されています。
インフラストラクチャおよびクラウドサービスは、Global City IT
Servicesおよびその他のプロバイダーから購入し、これらの関係はDriveYou.comのサプライ
ヤーマネージャーによって管理されます。
DriveYou.comが対処する必要のある問題には次のものがあります。
*業務慣行に関する優れた構造と説明責任
*安全性およびその他の規制要件の順守。
バッハシュタイン大学（UoB）
UoBはドイツに本拠を置く大学で、マレーシアのクアラルンプールにサテライトキャンパス
があります。過去には、一部のITサービスが資金提供されて中央で実行され、一部は各学部
によって資金提供されて独立して実行されていました。中央所有のサービスには、「ウォー
クイン」サービスデスクと、図書館スタッフが運営するメインライブラリ内の個別のサービ
スデスクが含まれます。図書館サービスとITはどちらも、大学の管理サービス部門の一部で
す。最近、新しいCIOの下で、ITを企業機能として一元化および統合する動きがありました
が、これは完全には達成されていません。
中央のIT部門は、学生、管理者、研究者、学者に役立つさまざまなレガシーシステムを実行
しています。また、メインキャンパスエリア全体でいくつかの高性能コンピューティングシ
ステムと高帯域幅ネットワークを実行します。
UoBが対処する必要のある問題には次のものがあります。
* ITの集中化と統合を完了する
*成長とIT需要の増加を管理する
*競争力のある応答性の高い透明なサービスを通じて価値を実証するグローバルシティサー
ビス（GCITS）GCITSは、買収を通じて成長し、ITサポート、インフラストラクチャ、コン
サルティングなどの幅広いサービスを提供するグローバルサービスプロバイダーです。
GCITSには成熟した効率的なITサービス管理プロセスがあり、ISO / IEC
20000認証を取得しています。
GCITSは、DriveYou.comのインフラストラクチャ全体と一部のクラウドサービスを提供す
るほか、CruiseAlong
Carsにさまざまな国のサービスを提供しています。GCITSが対処する必要のある問題には、
次のものがあります。
* CruiseAlong Cars Nevagon State Transportation of
Transportation（NSDoT）との戦略的パートナーシップの確立に成功NSDotは、DriveYou.co
mがトライアルを実施している米国ネバゴン州の政府機関です。輸送システムと安全の管理
を担当します。
DriveYou.comは、治験が安全規制に準拠していることを確認するために代理店と協力する
必要があり、プログラムには大量のデータの双方向共有が含まれます。
NSDoTの内部ITチームは、代理店固有のアプリケーションのほとんどを作成および管理しま
すが、他のほとんどのアプリケーションおよびインフラストラクチャは、ネバゴン州の中央
IT部門によって提供されます。
CruiseAlong
Carsは、旅行する上級管理職向けのITサービスの提供とサポートの改善を計画しています。
ユーザーエクスペリエンスを向上させるために、新しいモバイルテクノロジーを展開します
。また、インシデント管理を改善し、フルフィルメントプロセスを要求し、サービスデスク
全体でこれらを標準化します。
彼らは反復的なアプローチをとっており、改善の最初の反復をリリースしました。この改善
イニシアチブのプロジェクトマネージャーが任命されました。
プロジェクトマネージャーは、改善が行われた後に上級管理職に提供されるサービスを測定
するための一連のメトリックを作成しています。技術、プロセス、サービスのメトリックの
バランスが必要です。
適切なバランスを提供するメトリックのセットはどれですか？
A.1、3、4。
B.1、5、および6。
C.2、3、および5
D.2、4、および6
Answer: C

QUESTION NO: 2
改善イニシアチブは1年間実行されており、BRMはそれが成功していると信じています。そ
の成功を示す最良の方法は何ですか？
A.給付実現レビューを完了することにより。
B.カスタマーサービスレビューワークショップを促進する。
C.サービスカタログのギャップ分析を実施します。
D.利害関係者のレビュー分析を実施する。
Answer: C

QUESTION NO: 3
追加情報については、シナリオを参照してください。
車に沿ってクルーズ
CruiseAlong
Carsは、米国に本社を置く自動車製造販売会社です。過去20年間で買収により成長し、50
か国以上で事業を展開しています。各国には独自のIT組織があり、米国の親会社が提供する
中央の企業ITサービスがあります。一部の国では、CruiseAlong
Carsはインフラストラクチャとサービスデスクを外部委託しています。最大のITサプライヤ
は、グローバルシティITサービス（GCITS）です。 2か国では、GCITSはCruiseAlong
Carsに完全な外部委託サービスを提供しています。また、他の国でも厳選されたサービスを
提供しています。
CruiseAlong Carsが対処する必要のある問題には次のものがあります。
*現在のIT構造に起因する非効率性
*従業員が旅行しているときのITサービスの不整合
CruiseAlong
Carsは、欧州の大学（バッハシュタイン大学）と協力して、無人の自動車技術の研究開発を
行っています。このベンチャーはDriveYou.comという独立した会社として運営されており
、CruiseAlong Carsは51％のシェアを所有しています。
DriveYou.com
これは小さくて革新的な会社で、CruiseAlong
Carsとバッハシュタイン大学（UoB）が共同所有しています。
DriveYou.comは、高度なコラボレーション、迅速かつ反復的な開発アプローチを使用して
、カスタムアプリケーションを開発します。従業員は主に研究開発の専門家であり、複数の
場所で働いており、かなりの数が自宅で働いています。最初のドライバーレス車のテストは
、米国のネベゴン州運輸省で実施されています。
インフラストラクチャおよびクラウドサービスは、Global City IT
Servicesおよびその他のプロバイダーから購入し、これらの関係はDriveYou.comのサプライ
ヤーマネージャーによって管理されます。
DriveYou.comが対処する必要のある問題には次のものがあります。
業務慣行に関する構造と説明責任の改善安全性およびその他の規制要件の順守。
バッハシュタイン大学（UoB）
UoBはドイツに本拠を置く大学で、マレーシアのクアラルンプールにサテライトキャンパス
があります。過去には、一部のITサービスが資金提供されて中央で実行され、一部は各学部
によって資金提供されて独立して実行されていました。
中央所有のサービスには、「ウォークイン」サービスデスクと、図書館スタッフが運営する
メインライブラリ内の個別のサービスデスクが含まれます。図書館サービスとITはどちらも
、大学の管理サービス部門の一部です。
最近、新しいCIOの下で、ITを企業機能として一元化および統合する動きがありましたが、
これは完全には達成されていません。
中央のIT部門は、学生、管理者、研究者、学者に役立つさまざまなレガシーシステムを実行
しています。また、メインキャンパスエリア全体でいくつかの高性能コンピューティングシ
ステムと高帯域幅ネットワークを実行します。
UoBが対処する必要のある問題には次のものがあります。
* ITの集中化と統合を完了する
*成長とIT需要の増加を管理する
*競争力のある応答性の高い透明なサービスを通じて価値を実証するグローバルシティサー
ビス（GCITS）GCITSは、買収を通じて成長し、ITサポート、インフラストラクチャ、コン
サルティングなどの幅広いサービスを提供するグローバルサービスプロバイダーです。
GCITSには成熟した効率的なITサービス管理プロセスがあり、ISO / IEC
20000認証を取得しています。
GCITSは、DriveYou.comのインフラストラクチャ全体と一部のクラウドサービスを提供す
るほか、CruiseAlong
Carsにさまざまな国のサービスを提供しています。GCITSが対処する必要のある問題には、
次のものがあります。
* CruiseAlong Cars Nevagon State Transportation of
Transportation（NSDoT）との戦略的パートナーシップの確立に成功NSDotは、DriveYou.co
mがトライアルを実施している米国ネバゴン州の政府機関です。輸送システムと安全の管理
を担当します。
DriveYou.comは、治験が安全規制に準拠していることを確認するために代理店と協力する
必要があり、プログラムには大量のデータの双方向共有が含まれます。
NSDoTの内部ITチームは、代理店固有のアプリケーションのほとんどを作成および管理しま
すが、他のほとんどのアプリケーションおよびインフラストラクチャは、ネバゴン州の中央
IT部門によって提供されます。
GCITSには、ISO / IEC
20000標準への継続的な準拠を検証するための主要な監査があります。監査に備えて、彼ら
は一連の内部監査を実施しています。
GCITSは買収により成長しました。最新の買収であるOptimsolvは、ISO /
IECに準拠していません20000。
Optimsolvには、コンプライアンスを達成するために実装する必要がある多くのプロセス改
善があります。
GCITSには、Optimsolvが準拠していることを確認するための6か月があります。
プロジェクトマネージャーは、Optimsolv
ITスタッフのレジスタンス管理計画を設計しています。
「私にとって何が一番」と言えるのはどれですか？ステートメント？
A.「私は重要な企業イニシアチブの一部です」。
B.「貴重な新しいスキルを学ぶ機会を利用できます」。
C.「OptimsolvはISO / IEC 20000認証を取得します」。
D.「GCITSは企業目標を達成します」。
Answer: B

QUESTION NO: 4
追加情報については、シナリオを参照してください。
車に沿ってクルーズ
CruiseAlong
Carsは、米国に本社を置く自動車製造販売会社です。過去20年間で買収により成長し、50
か国以上で事業を展開しています。各国には独自のIT組織があり、米国の親会社が提供する
中央の企業ITサービスがあります。一部の国では、CruiseAlong
Carsはインフラストラクチャとサービスデスクを外部委託しています。最大のITサプライヤ
は、グローバルシティITサービス（GCITS）です。 2か国では、GCITSはCruiseAlong
Carsに完全な外部委託サービスを提供しています。また、他の国でも厳選されたサービスを
提供しています。
CruiseAlong Carsが対処する必要のある問題には次のものがあります。
*現在のIT構造に起因する非効率性
*従業員が旅行しているときのITサービスの不整合
CruiseAlong
Carsは、欧州の大学（バッハシュタイン大学）と協力して、無人の自動車技術の研究開発を
行っています。このベンチャーはDriveYou.comという独立した会社として運営されており
、CruiseAlong Carsは51％のシェアを所有しています。
DriveYou.com
これは小さくて革新的な会社で、CruiseAlong
Carsとバッハシュタイン大学（UoB）が共同所有しています。
DriveYou.comは、高度なコラボレーション、迅速かつ反復的な開発アプローチを使用して
、カスタムアプリケーションを開発します。従業員は主に研究開発の専門家であり、複数の
場所で働いており、かなりの数が自宅で働いています。最初のドライバーレス車のテストは
、米国のネベゴン州運輸省で実施されています。
インフラストラクチャおよびクラウドサービスは、Global City IT
Servicesおよびその他のプロバイダーから購入し、これらの関係はDriveYou.comのサプライ
ヤーマネージャーによって管理されます。
DriveYou.comが対処する必要のある問題には次のものがあります。
業務慣行に関する構造と説明責任の改善安全性およびその他の規制要件の順守。
バッハシュタイン大学（UoB）
UoBはドイツに本拠を置く大学で、マレーシアのクアラルンプールにサテライトキャンパス
があります。過去には、一部のITサービスが資金提供されて中央で実行され、一部は各学部
によって資金提供されて独立して実行されていました。
中央所有のサービスには、「ウォークイン」サービスデスクと、図書館スタッフが運営する
メインライブラリ内の個別のサービスデスクが含まれます。図書館サービスとITはどちらも
、大学の管理サービス部門の一部です。
最近、新しいCIOの下で、ITを企業機能として一元化および統合する動きがありましたが、
これは完全には達成されていません。
中央のIT部門は、学生、管理者、研究者、学者に役立つさまざまなレガシーシステムを実行
しています。また、メインキャンパスエリア全体でいくつかの高性能コンピューティングシ
ステムと高帯域幅ネットワークを実行します。
UoBが対処する必要のある問題には次のものがあります。
* ITの集中化と統合を完了する
*成長とIT需要の増加を管理する
*競争力のある応答性の高い透明なサービスを通じて価値を実証するグローバルシティサー
ビス（GCITS）GCITSは、買収を通じて成長し、ITサポート、インフラストラクチャ、コン
サルティングなどの幅広いサービスを提供するグローバルサービスプロバイダーです。
GCITSには成熟した効率的なITサービス管理プロセスがあり、ISO / IEC
20000認証を取得しています。
GCITSは、DriveYou.comのインフラストラクチャ全体と一部のクラウドサービスを提供す
るほか、CruiseAlong
Carsにさまざまな国のサービスを提供しています。GCITSが対処する必要のある問題には、
次のものがあります。
* CruiseAlong Cars Nevagon State Transportation of
Transportation（NSDoT）との戦略的パートナーシップの確立に成功NSDotは、DriveYou.co
mがトライアルを実施している米国ネバゴン州の政府機関です。輸送システムと安全の管理
を担当します。
DriveYou.comは、治験が安全規制に準拠していることを確認するために代理店と協力する
必要があり、プログラムには大量のデータの双方向共有が含まれます。
NSDoTの内部ITチームは、代理店固有のアプリケーションのほとんどを作成および管理しま
すが、他のほとんどのアプリケーションおよびインフラストラクチャは、ネバゴン州の中央
IT部門によって提供されます。
UoBのIT部門にはサービスカタログやサービスポートフォリオがなく、組織内のサービスの
構造と価値についての理解が限られています。個々の部門や学部の多くは、グローバルサー
ビスに対するCIOのビジョンに抵抗しています。
コラボレーションをサポートし、グローバルサービスの定義を支援するために、多くの課題
に対処することが期待されるビジネスリレーションシップマネージャー（BRM）を任命する
ことにしました。一部のビジネスアナリストは、これらの新しい役職に異動する予定です。
UoBの新しいBRMが顧客のニーズを理解する最良の方法はどれですか？
A.ワークショップを開催して、ITサービスの構造と価値を定義します。
B.通常の職場で各顧客を訪問し、彼らが何をするかを確認します。
C.すべての顧客に詳細なアンケートを発行して、期待を見つけます。
D.現在のパフォーマンスレベルを確立し、新しいサービスをそれらに一致させます。
Answer: D

QUESTION NO: 5
追加情報については、シナリオを参照してください。
車に沿ってクルーズ
CruiseAlong
Carsは、米国に本社を置く自動車製造販売会社です。過去20年間で買収により成長し、50
か国以上で事業を展開しています。各国には独自のIT組織があり、米国の親会社が提供する
中央の企業ITサービスがあります。一部の国では、CruiseAlong
Carsはインフラストラクチャとサービスデスクを外部委託しています。最大のITサプライヤ
は、グローバルシティITサービス（GCITS）です。 2か国では、GCITSはCruiseAlong
Carsに完全な外部委託サービスを提供しています。また、他の国でも厳選されたサービスを
提供しています。
CruiseAlong Carsが対処する必要のある問題には次のものがあります。
*現在のIT構造に起因する非効率性
*従業員が旅行しているときのITサービスの不整合
CruiseAlong
Carsは、欧州の大学（バッハシュタイン大学）と協力して、無人の自動車技術の研究開発を
行っています。このベンチャーはDriveYou.comという独立した会社として運営されており
、CruiseAlong Carsは51％のシェアを所有しています。
DriveYou.com
これは小さくて革新的な会社で、CruiseAlong
Carsとバッハシュタイン大学（UoB）が共同所有しています。
DriveYou.comは、高度なコラボレーション、迅速かつ反復的な開発アプローチを使用して
、カスタムアプリケーションを開発します。従業員は主に研究開発の専門家であり、複数の
場所で働いており、かなりの数が自宅で働いています。最初のドライバーレス車のテストは
、米国のネベゴン州運輸省で実施されています。
インフラストラクチャおよびクラウドサービスは、Global City IT
Servicesおよびその他のプロバイダーから購入し、これらの関係はDriveYou.comのサプライ
ヤーマネージャーによって管理されます。
DriveYou.comが対処する必要のある問題には次のものがあります。
*業務慣行に関する優れた構造と説明責任
*安全性およびその他の規制要件の順守。
バッハシュタイン大学（UoB）
UoBはドイツに本拠を置く大学で、マレーシアのクアラルンプールにサテライトキャンパス
があります。過去には、一部のITサービスが資金提供されて中央で実行され、一部は各学部
によって資金提供されて独立して実行されていました。中央所有のサービスには、「ウォー
クイン」サービスデスクと、図書館スタッフが運営するメインライブラリ内の個別のサービ
スデスクが含まれます。図書館サービスとITはどちらも、大学の管理サービス部門の一部で
す。最近、新しいCIOの下で、ITを企業機能として一元化および統合する動きがありました
が、これは完全には達成されていません。
中央のIT部門は、学生、管理者、研究者、学者に役立つさまざまなレガシーシステムを実行
しています。また、メインキャンパスエリア全体でいくつかの高性能コンピューティングシ
ステムと高帯域幅ネットワークを実行します。
UoBが対処する必要のある問題には次のものがあります。
ITの集中化と統合を完了します
成長とIT需要の増加を管理する
競争力のある応答性の高い透明なサービスを通じて価値を実証するグローバルシティサービ
ス（GCITS）GCITSは、買収を通じて成長し、ITサポート、インフラストラクチャ、コンサ
ルティングなどの幅広いサービスを提供するグローバルサービスプロバイダーです。
GCITSには成熟した効率的なITサービス管理プロセスがあり、ISO / IEC
20000認証を取得しています。
GCITSは、DriveYou.comのインフラストラクチャ全体と一部のクラウドサービスを提供す
るほか、CruiseAlong
Carsにさまざまな国のサービスを提供しています。GCITSが対処する必要のある問題には、
次のものがあります。
* CruiseAlong Cars Nevagon State Transportation of
Transportation（NSDoT）との戦略的パートナーシップの確立に成功NSDotは、DriveYou.co
mがトライアルを実施している米国ネバゴン州の政府機関です。輸送システムと安全の管理
を担当します。
DriveYou.comは、治験が安全規制に準拠していることを確認するために代理店と協力する
必要があり、プログラムには大量のデータの双方向共有が含まれます。
NSDoTの内部ITチームは、代理店固有のアプリケーションのほとんどを作成および管理しま
すが、他のほとんどのアプリケーションおよびインフラストラクチャは、ネバゴン州の中央
IT部門によって提供されます。
GCITSは、CruiseAlong
Carsの上級幹部向けの新しい「グローバルモバイルVIPサービス」を作成し、モバイルデバ
イスから、あらゆる場所から企業のITサービスにアクセスできるようにします。新しいサー
ビスは、既存のGCITS集中型サービスデスクによって提供されます。
24時間年中無休のサポートが含まれ、報告されたインシデントとリクエストは優先度の高い
ものとして扱われます。
GCITSは、国際的な通信プロバイダーであるMobilworkへのグローバルなモバイルネットワ
ークアクセスを下請けしています。
グローバルモバイルVIPプロジェクトでのOCMテクニックの正しい使用を示す2つの行はど
れですか？
A.1および2。
B.2および3。
C.3および4。
D.1および4。
Answer: D

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Updated: May 28, 2022