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QUESTION NO: 1
Scenario
Brewster'sは、30年間ビジネスを続けてきたおもちゃ工場です。同社は小規模な家族経営の
店で始まり、長年にわたり一貫して成長してきました。
彼らは現在、玩具店舗全体に玩具を供給しており、子供の選択可能な新型消しゴムの主要サ
プライヤーとみなされています。
ブリュースターのIT部門は比較的小さく（現在15人のスタッフ）、効率的ではありません。
彼らは最近、インフラストラクチャーの管理を改善し、リソースの有効活用と改善の領域の
特定を試みるために、ITマネージャーを採用しました。
ブリュースターの経営陣は多くのIT知識を持っていません。
新たに任命されたITマネージャーは非常にITILに焦点を当てており、現時点では正式なプロ
セスが存在しないため、多くのITSMプロセスを実装したいと考えています。
ITマネジャーは、会社から開始して、ITスキル分析を含むITインフラストラクチャの内部評
価を完了し、過去5年間に完了した顧客満足度調査結果を照合しました。
懸念される主な領域は次のとおりです。
顧客満足度調査の回答：
全体的に一貫した満足度。
しかし、過去12ヶ月間に完了した応答では、サービスデスクにオンライン注文や情報依頼の
手助けをする際に電話待ち時間に満足していなかった顧客が増加しています。
-
--
顧客は次の追加コメントを追加しました。
「インシデントを扱うときには、同じ人に2度は話しかけないでください。
番号は、進捗状況をフォローアップするために何度か電話しなければならなかった "
"サービスデスクのスタッフの中には、私の質問に対処する資格があるようです
新しいアプリケーション/インシデント/サービス要求について "
-
スタッフスキル分析の結果：
-
スタッフは、一般的に、ITシステムとビジネスプロセスと目的の無秩序な理解の知識を持っ
ています。
しかし、スタッフは、新しいサービスや変更されたサービスの今後のリリースについて十分
に知らされておらず、顧客に中継するための適切な情報が与えられていない。
--
-
スタッフは以下の追加コメントを追加しました：
"サービス運営部門間のコミュニケーションが非効率的になった -
会議のためには仲がよいが、私たちが必要とする重要な情報
私たちの日々の仕事を知ることは、
"私はまだ人々の半分が何をするのか、IT部門で働いているのか分からない！
一般ITインフラストラクチャ評価の結果：
-
イベントの監視と計画の欠如オペレーショナル・サポート部門からの入力の欠如サービス設
計インシデント、問題、回避策、および既知のエラーに関するOperationalSupportチーム間
のスキルと情報共有の欠如。 活動的でない活動はほとんどない。
---
シナリオを参照してください。次のうち、顧客満足度調査で特定された情報に最も適したも
のはどれですか？
A.
実装する必要がある最初の2つのITSMプロセスは、インシデント・マネジメントとリクエス
ト・フルフィルメントです。
これにより、サービスデスクの正式な管理と調整が可能になり、インシデントとサービス要
求が適切に処理され、個別のログと監視が可能になり、コール応答時間が短縮されます。す
べての顧客に正式なメモを送って、
彼らの貴重なフィードバックのために感謝し、調査結果で提起された問題に対処し、それら
を解決する方法を説明します。
B.
実装する必要がある最初の2つのITSMプロセスは、インシデント・マネジメントとリクエス
ト・フルフィルメントです。
これにより、サービスデスクの正式な管理と調整が可能になり、それに応じてインシデント
とサービスリクエストが確実に処理され、個別のロギングとモニタリングが可能になり、コ
ール応答時間が短縮されます。
さらに、新しいインシデントマネージャが、サービスデスクを第一の優先事項として連絡先
を確実に確認できるようにします。これは、この方針が確実に採用されることを確実にする
ために、次の四半期に焦点を当てる必要があります。スタッフとエンドユーザーがこれが上
級管理職によってサポートされる必須の要件であることを確実にする報酬オプションを提案
します。
あなたとあなたの新しい役割を紹介して、すべての顧客に正式なメモを送ってください。貴
重なフィードバックをいただきありがとうございました。また、調査結果で提起された問題
に対処し、解決方法をご説明します。
C.
この初期評価の結果は期待していたよりも優れていますが、まだ変更する必要はありません
。
一般的なフィードバックは顧客がエンドツーエンドのサービスに満足しており、100％の満
足度が非現実的であるという点で、追加のコメントには心配していません。
サービスデスクには、コール待機時間が短縮され、スタッフが正しいスキルレベルと能力を
備えていることを確認するための選択プロセスの一環として、より詳細で選択的な基準が使
用されることを確実にする。
D.
この初期評価の結果は期待していたよりも優れていますが、まだ変更する必要はありません
。
満足度を比較し、必要であれば、その段階で改善すべき分野を特定するために、次の顧客満
足度調査が完了してから1年以内に別の初期評価を完了することが有益であることをビジネ
スに提案する。
Answer: B

QUESTION NO: 2
サービスデスクでは複数のインシデントが記録されています。
複数の接続のためにネットワークが混雑しているように見えます。
Service Deskのアナリストはこのインスタンスをどのようなアクションで取るべきですか？
A. キャパシティ・マネージャーにネットワーク容量の拡張を依頼する必要があります。
B. 彼らは問題管理者にすぐに問題を調べるように依頼するべきです。
C.
セキュリティ管理者に、許可があまりにも多く発行されているかどうかを確認するように依
頼する必要があります。
D.
彼らは、サービスレベルマネージャーに、利用可能性の低下目標を持つサービスレベルアグ
リーメント（SLA）を改訂するように依頼する必要があります。
Answer: B

QUESTION NO: 3
既知のエラーと問題の違いは何ですか？
A. 既知のエラーの根底にある原因はわかっています。 問題の根底にある原因は不明です
B. 既知のエラーには、ITインフラストラクチャのエラー
C. 問題にはこのようなエラーは含まれません。
D. 既知のエラーは、常にインシデントから発生します。 これは常に問題ではない
E. 問題があれば、関連する設定項目が特定されています。
これは、既知のエラーの場合ではありません。
Answer: A

QUESTION NO: 4
Scenario
Brewster'sは、30年間ビジネスを続けてきたおもちゃ工場です。同社は小規模な家族経営の
店で始まり、長年にわたり一貫して成長してきました。
彼らは現在、玩具店舗全体に玩具を供給しており、子供の選択可能な新型消しゴムの主要サ
プライヤーとみなされています。
改善。
過去5年間
全体的に一貫した満足度。
しかし、ブリュースターのIT部門は比較的小さく（現在15人のスタッフ）、効率的ではあり
ません。
彼らは最近、インフラストラクチャーの管理を改善するためにITマネージャーを採用しまし
た。ブリュースターの管理チームにはリソースの有効活用と領域の識別がIT知識の多くを持
っていません。
新たに任命されたITマネージャーは非常にITILに焦点を当てており、現時点では正式なプロ
セスが存在しないため、多くのITSMプロセスを実装したいと考えています。
ITマネジャーはITスキル分析を含むITインフラストラクチャの内部評価を完了し、完了した
顧客満足度調査の結果と照合しました。主な懸念事項は次のとおりです。顧客満足度調査の
回答：過去12ヶ月間
オンラインオーダーや情報提供のためにサービスデスクに連絡する際に通話待ち時間に慣れ
ていない顧客が増加しています。
--
-
顧客は次の追加コメントを追加しました。
「インシデントを扱うときには、同じ人に2度は話しかけないでください。
番号は、進捗状況をフォローアップするために何度か電話しなければならなかった "
"サービスデスクのスタッフの中には、私の質問に対処する資格があるようです
新しいアプリケーション/インシデント/サービス要求について "
-
スタッフスキル分析の結果：
スタッフは、一般的に、ITシステムとビジネスプロセスと目標の基本的な知識を持っていま
す。
しかし、スタッフは、新しいサービスや変更されたサービスの今後のリリースを十分に知ら
されておらず、顧客に中継するための適切な情報が与えられていません。
--
スタッフは以下の追加コメントを追加しました：
「サービス運営部門間のコミュニケーションは非効率的になっています。
会議のための会議がありますが、私たちが必要とする重要な情報
私たちの日々の仕事をすることを知ることは、
- "私はまだ人々の半分が何をしているのか分からない、それはIT部門で働いている！
一般ITインフラストラクチャ評価の結果：
イベントの監視と計画の欠如
- オペレーショナルサポート部門からサービスデザインへのインプットの欠如
- オペレーショナルサポートチーム間のスキルと情報共有の欠如
インシデント、問題、回避策、および既知のエラーデータに関する。
- 積極的な活動はほとんど行われていない。
シナリオを参照してください。
さらに調査することで、顧客調査以外のサービス改善を特定するためのデータ収集の正式な
手段がないことがわかります。
これらは非常に主観的なものであり、サービスの質に関してはあまり忠実なイメージを与え
ていません。
継続的サービス改善マネージャーとの議論を通じ、サービス向上を確認するための一連の指
標を収集することに決めました。
どのメトリクスがService Deskに関連しますか？
A. Service
Deskによって解決されたコールの割合インシデントを特定するための平均時間インシデン
トをエスカレートする平均時間目標時間内に実施されたユーザー更新の割合顧客の声インシ
デントを処理する平均サービスデスクのコスト
B. Service
Deskによって解決されたコールの割合Averagetimeインシデントを解決するためにAverageti
meを使用してインシデントをエスカレートターゲット時間内に実施されたカスタマアップ
デートの割合Customerfeedback AverageServiceインシデントを処理するデスクのコスト
C.
サービスデスクによって応答されたコールの％アベラゲートタイムは、サービスデスク内で
実施された顧客のアップデートのインシデント％を顧客にフィードバックしたものです。
D. Service
Deskが応答したコールの％Averagetimeが問題を解決するAveragetimeが問題をエスカレー
トするService
Desktimes内で実施された顧客のアップデート％お客様のフィードバックAveragecost of
handling problems
Answer: B

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Updated: May 26, 2022