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QUESTION NO: 1
Which of these best describes a Primary Support Provider's Level 1 Customer Support responsibilities?
A. Taking the first support call from their customer and escalating it to IBM
B. Logging all calls in a call tracking system and utilizing the tools available to troubleshoot the issue.
C. Testing new software versions of IBM products and communicating the release of said software to customers that have purchased the software from IBM.
D. Incorporating and testing any program fix provided by IBM Customer Support (as appropriate), and delivering or communicating the problem resolution, bypass, circumvention, or other notice of restriction to the customer.
Answer: B
Reference:https://public.dhe.ibm.com/partnerworld/pub/swg/tivoli/lessons/lesson_1_ibm_softwar e _support_provider_overview_v11.03.21.pdf

QUESTION NO: 2
Which party owns the responsibility of communicating a Problem Management Record (PMR) solution to the end customer?
A. The Primary Support Provider will provide the final solution to the customer because they own the relationship with the customer
B. Since they are most familiar with the code, the IBM Developer will provide the final solution to the customer
C. The IBM Customer Support engineer will provide the final solution to the customer, because they own the relationship with the customer.
D. Because both parties have a case open on the issue, the Primary Support Provider and the IBM
Customer Support engineer are required to jointly present the final solution to the customer
Answer: A
Reference:https://public.dhe.ibm.com/partnerworld/pub/swg/tivoli/lessons/lesson_1_ibm_softwar e _support_provider_overview_v11.03.21.pdf(slide 11)

QUESTION NO: 3
When troubleshooting, it is imperative to gather log files from what time period?
A. After the issue occurred
B. Before the issue occurred
C. When the issued occurred
D. One month before and one month after the issue occurred
Answer: B

QUESTION NO: 4
Which upload protocols are supported by the ECuRep Tool?
A. SCP , TCP , FTP and Secure FTP
B. TCP , UUCP , HTTP and HTTPS
C. E-mail, HTTP and HTTPS, FTP and Secure FTP
D. E-mail, UUCP , SCP , TCP
Answer: C
Reference:http://www-05.ibm.com/de/support/ecurep/send.html

QUESTION NO: 5
What is the recommended IBM technology that may be used to view and control remote environments in order to troubleshoot an issue?
A. Same time
B. Fix Central
C. Assist On-Site
D. Electronic Service Request
Answer: C
Reference:http://www-304.ibm.com/support/assistonsite/

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Updated: May 28, 2022