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QUESTION NO: 1
Where would you expect incident resolution targets to be documented?
A. A service level agreement (SLA)
B. A request for change (RFC)
C. The service portfolio
D. A service description
Answer: A

QUESTION NO: 2
Which one of the following would NOT involve event management?
A. Intrusion detection
B. Recording and monitoring environmental conditions in the data centre
C. Recording service desk staff absence
D. Monitoring the status of configuration items
Answer: C

QUESTION NO: 3
Which document shows a detailed analysis of business impact and benefits?
A. A return on investment
B. Service level requirements
C. A business case
D. A service level agreement
Answer: C

QUESTION NO: 4
Check, Act and Plan are three of the stages of the Deming Cycle.
Which is the fourth?
A. Do
B. Perform
C. Implement
D. Measure
Answer: A

QUESTION NO: 5
Which of the following is an example of proactive problem management?
A. Automated detection of an infrastructure or application fault, using event/alert tools automatically to raise an incident
B. Analysis of an incident by a technical support group which revels that an underlying problem exists, or is likely to exist
C. Suspicion or detection of a cause of one or more incidents by the service desk
D. Trending of historical incident records to identify one or more underlying causes
Answer: B

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Updated: May 28, 2022