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QUESTION NO: 1
Which of the following is NOT an objective of Continual Service Improvement?
A. Review and analyze Service Level Achievement results
B. Identify activities to improve the efficiency of service management processes
C. Improve the cost effectiveness of IT services without sacrificing customer satisfaction
D. Conduct activities to deliver and manage services at agreed levels to business users
Answer: D

QUESTION NO: 2
From the perspective of the service provider, who is the person or group that agrees their service targets?
A. The user
B. The customer
C. The supplier
D. The administrator
Answer: B

QUESTION NO: 3
Which describes a proactive trigger for problem management?
A. Automated detection of an infrastructure or application fault, using event/alert tools automatically to raise an incident
B. Analysis of an incident by a technical support group which reveals that an underlying problem exists, or is likely to exist
C. Suspicion or detection of a cause of one or more incidents by the service desk
D. Trending of historical incident records to identify one or more underlying causes
Answer: D

QUESTION NO: 4
Which process is responsible for managing relationships with vendors?
A. Change management
B. Service portfolio management
C. Supplier management
D. Continual service improvement
Answer: C

QUESTION NO: 5
Which is an example of an internal customer?
A. A customer who has a contract with an internet service provider for a broadband connection
B. The HR department whose payroll service is provided by their organization's IT department
C. An IT department that uses a network service obtained from a supplier
D. A retail bank that outsources its infrastructure to athird-party supplier
Answer: B

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Updated: May 28, 2022