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QUESTION NO: 1
Which one of the following do technology metrics measure?
A. Components
B. Processes
C. The end-to-end service
D. Customer satisfaction
Answer: A

QUESTION NO: 2
Which describes a proactive trigger for problem management?
A. Automated detection of an infrastructure or application fault, using event/alert tools automatically to raise an incident
B. Analysis of an incident by a technical support group which reveals that an underlying problem exists, or is likely to exist
C. Suspicion or detection of a cause of one or more incidents by the service desk
D. Trending of historical incident records to identify one or more underlying causes
Answer: D

QUESTION NO: 3
What is the BEST description of the CSI register?
A. It is a record of all authorised changes and their planned implementation dates
B. It is a record of proposed improvement opportunities and the benefits that will be achieved
C. It is a record of new services to be approved by a customer, including proposed implementation dates
D. It is a record of completed improvements and the relevant customer satisfaction metric
Answer: B

QUESTION NO: 4
Which of the following is NOT an objective of Continual Service Improvement?
A. Review and analyze Service Level Achievement results
B. Identify activities to improve the efficiency of service management processes
C. Improve the cost effectiveness of IT services without sacrificing customer satisfaction
D. Conduct activities to deliver and manage services at agreed levels to business users
Answer: D

QUESTION NO: 5
From the perspective of the service provider, who is the person or group that agrees their service targets?
A. The user
B. The customer
C. The supplier
D. The administrator
Answer: B

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Updated: May 28, 2022