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QUESTION NO: 1
Which metric indicates how often A customer may need a follow-up call to achieve resolution?
A. Capture rate
B. Abandon rate
C. Call return rate
D. First call resolution rate
Answer: D

QUESTION NO: 2
What two considerations need to be made when sharing workspace? (Choose two.)
A. Maintain a clean environment
B. Discretion and courtesy when decorating
C. Share only with persons with similar likes/dislikes
D. None, each person needs to take care of it themselves
Answer: A, B

QUESTION NO: 3
Which two are characteristics of unsuccessful teams? (Choose two.)
A. Independence
B. Lack objectives
C. Lack of ownership
D. Good team morale
Answer: B, C

QUESTION NO: 4
Which two are the primary purpose of an annual (periodic) survey? (Choose two.)
A. Determine management bonuses
B. Identify changes to products, services and processes
C. Measure performance of individual analysts at the help desk
D. Evaluate customer satisfaction with products, services and personnel
Answer: B, D

QUESTION NO: 5
For which two reasons is it important to have documented processes and procedures? (Choose two.)
A. Ensures consistent service
B. Identifies areas out of policy
C. Promotes adherence to policies
D. Justification for not meeting customer expectations
Answer: A, C

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Updated: May 27, 2022