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QUESTION NO: 1
A customer calls the support centre and describes a problem. The analyst is not certain what the problem is. What is the appropriate strategy for eliciting the information a second time?
A. Begin troubleshooting
B. Transfer the call to a more experienced analyst
C. Ask the customer to repeat the problem back to you
D. Repeat back to the customer what you thought you heard
Answer: D

QUESTION NO: 2
Companies typically restrict access to which three types of data? (Choose three.)
A. Office location
B. Personnel records
C. Payroll information
D. Proprietary information
Answer: B, C, D

QUESTION NO: 3
What is a key benefit of a knowledge-base system?
A. Increase call volume
B. Saves time and money
C. Decreases network traffic
D. Requires lower maintance
Answer: B

QUESTION NO: 4
Which two are typically the fastest methods to send a message to all help desk personnel? (Choose two.)
A. E-mail
B. Voice mail
C. Short text messaging
D. Broadcast messaging
Answer: A, C

QUESTION NO: 5
Which three media can be used to conduct surveys? (Choose three.)
A. E-mail
B. The Internet
C. A suggestion box
D. Personal interviews
Answer: A, C, D

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Updated: May 27, 2022